O CARGO DE CONCIERGE.

A palavra "Concierge" evoluiu do francês "comte des cierges", uma referência aos servos que assistiam os caprichos dos nobres visitantes em castelos medievais. Nos tempos atuais, o termo costuma ser associado a um empregado multilíngue de hotel que normalmente organiza passeios, lida com bagagem e faz reservas aos hóspedes.  Entretanto, o serviço de concierge é bem mais amplo e pode ser visto não somente no segmento hoteleiro. O concierge corporativo, que derivou da ideia de concierge de hotel, é crescente e relativamente novo – tem pouco mais de vinte e cinco anos, e hoje pode ser encontrado em hospitais, shopping centers, aeroportos, além de prestado por empresas especializadas a indivíduos (pessoas físicas) e a outras empresas (pessoas jurídicas). A figura do concierge pode ser interpretada como a de um assistente pessoal, com quem se contrata um serviço que, em última instância, proporcionará ao contratante mais tempo livre para focar em seus objetivos principais durante um evento, uma viagem, ou mesmo no seu dia-a-dia. 

Sabe-se que, apesar dos avanços tecnológicos notadamente em transportes e comunicação, o tempo para cuidar das atividades de rotina, profissionais e pessoais, continua escasso e se tornou a riqueza deste novo século, com tendência a se valorizar cada vez mais.

Assim, a popularidade dos serviços de concierge deve-se ao fato de que as pessoas estão sobrecarregadas e possivelmente estressadas, e, em poucas palavras, precisam de ajuda para lidar com a vida. E não seria diferente no campo esportivo, já que os atletas precisam aproveitar todo o tempo disponível para treinos, alimentação e por que não dizer também o lazer.

Os concierge são "parte Merlin, parte Houdini", de acordo com a associação de concierge de hotel, Les Clefs D'Or. Eles podem resolver praticamente qualquer problema e lidar com tarefas aparentemente impossíveis com velocidade surpreendente.

Apesar de a imagem principal do concierge permanecer como o funcionário do hotel que faz reservas de jantar e espetáculos e agenda excursões, as responsabilidades atribuídas ao cargo expandiram-se significativamente nas últimas três décadas. Hoje em dia, os concierges oferecem uma ampla gama de serviços em uma variedade de locais, desde corporações até condomínios. E a despeito do comum engano de que os concierges  trabalham apenas para os muito ricos, na realidade seus serviços estão disponíveis a pessoas de todas as faixas de renda.

A essência do trabalho do concierge é prestar serviços. Um concierge de hotel existe para garantir que os hóspedes tenham tudo o que necessitam durante sua estada. Tipicamente, o concierge fica atrás do balcão na recepção e os hóspedes podem comparecer pessoalmente ou chamar para fazer suas solicitações.

Essas solicitações podem incluir:

obter reservas no restaurante do próprio hotel ou nos restaurantes famosos da cidade;

comprar ingressos para teatros ou concertos;

agendar excursões a pontos turísticos ou para fazer compras;

indicar atrações locais;

contratar um carro para visitar pontos turísticos ou para ir ao aeroporto;

tomar todas as providências de viagem, desde a confirmação de vôos e escolha de assentos até a obtenção de vistos;
substituir uma escova de dentes, creme dental ou outros itens pessoais que um viajante deixou em casa;
guardar a bagagem até que um hóspede faça o "check-in" ou "check-out";
ajudar a planejar uma reunião corporativa, festa, casamento ou qualquer outro evento no hotel;
providenciar um intérprete para auxiliar um hóspede estrangeiro... entre outras tantas atribuições.

TREINAMENTO DE CONCIERGE:

Apesar de algumas escolas universitárias de hotelaria oferecerem programas sobre hospitalidade e muitos dos maiores hotéis fornecerem treinamento para seus concierges, a maioria das habilidades necessárias para ser bem-sucedido no cargo são intuitivas ou aprendidas no emprego e com o tempo. De fato, alguns dos melhores concierges do ramo nunca tiveram nenhum treinamento formal. Eles começam em outras funções no hotel, como mensageiro ou atendente da recepção e prosseguem até ocupar a função de concierge.

Conhecer a sua cidade por dentro e por fora - cada restaurante, teatro, atração e loja - é essencial para tornar-se um concierge bem-sucedido. Outras habilidades necessárias incluem as seguintes:

Pensamento crítico
Paciência
Flexibilidade
Habilidades organizacionais
Realizar tarefas múltiplas
Habilidades comunicativas claras e eficazes
Capacidade de falar com qualquer pessoa
Habilidades administrativas
Atitude positiva

 Os concierges também necessitam de ótimas conexões: uma agenda cheia de contatos nos setores de restaurantes, entretenimento, turismo e demais serviços. Então, quando um hóspede vem pedir ingressos para um novo espetáculo quente na Broadway ou assentos na primeira fila de um concerto com todos os ingressos já vendidos, o concierge sabe exatamente a quem chamar para obtê-los.

A despeito de seu ambiente frequentemente chique, o cargo de concierge possui salários são modestos. (Concierges mais experientes podem ganhar um salário acima da média do mercado). No entanto, o cargo também traz alguns benefícios. Há refeições grátis em restaurantes locais que tentam dar uma boa impressão e ingressos de cortesia para teatros e arenas de esportes. Os concierges também recebem gorjetas, de R$10 a R$200 ou mais, dependendo do serviço que prestam.

BOM SABER! 

The Golden Keys – As Chaves Douradas.

Um par de chaves douradas cruzadas na lapela de um concierge é o símbolo de Les Clefs d'Or, a organização internacional dos concierges de hotel profissionais. Para entrar nessa organização prestigiada, os pretendentes devem  ter pelo menos cinco anos de experiência no setor hoteleiro e serem patrocinados por dois membros atuais. Depois, eles precisam passar por uma análise rigorosa da diretoria. O processo de inscrição é tão rigoroso que a organização possui apenas 450 membros nos Estados Unidos.

Solicitações incomuns a concierges:
­Como os concierges prometem satisfazer todas as solicitações, de vez em quando os concierges são solicitados a prestar alguns serviços bastante bizarros. Aqui está uma pequena reunião de casos e algumas das solicitações estranhas que eu recebi e compartilhei alguns amigos que desempenhavam a mesma função em lugares e hotéis e cruzeiros diversos. São histórias incríveis, mas sempre com um final comum. Hóspede satisfeito, sempre. Seja qual for a situação.

Num determinado ano, em um evento patrocinado,  uma empresa pediu para que fossem trazidos ao hotel um cavalo e um jóquei. Eu disse: "ok". Eles responderam: "você tem certeza?". Eu entrei em contato com um amigo meu que é treinador e ele me deu um preço e disse que não haveria nenhum problema. Então, consegui que um jóquei amigo meu concordasse em vir e sentar em um fardo de feno e conversar com as pessoas. Cerca de três semanas antes do evento, a empresa percebeu a inconveniência que ocorreria se alguém fosse ferido pelo cavalo, então eles decidiram ficar apenas com o jóquei.

Uma amiga que trabalhava em hotel no norte da Europa contou que certa vez um hóspede chamou e queria saber se o concierge oferecia "serviços de empurrar cervos". Ele era caçador e precisava de alguém para segui-lo pela floresta e empurrar o cervo em sua direção para que ele pudesse atirar nele.

Um amigo que trabalha ´como concièrge em um dos mais famosos hotéis na Suíça me contou:
"Uma vez eu tive que enviar um mensageiro a Nova York para obter um par de sapatos especiais para um príncipe árabe que havia comparecido a um evento formal."

Este caso foi contado por um amigo meu, também concierge de hotel nos Estados Unidos:

Há alguns anos, nós tivemos uma grande reunião no hotel e uma mulher que tinha tido um bebê recentemente estava presente. Ela me chamou e disse que não estava trazendo seu filho, mas estava dando de mamar e não queria desperdiçar o leite. Ela me pediu para encontrar uma sala privada para ela bombear e depois queria que eu congelasse o leite e o enviasse por FedEx à sua casa. Conseguir a sala não foi problema, mas para enviar o leite eu tinha de ter gelo seco e bem poucas empresas o comercializam. Levei um dia inteiro para encontrar uma quantidade de gelo seco pequena o bastante, mas consegui.

Outro caso:

Uma mulher chamou porque queria perder peso. Ela pediu ao concierge para contratar um hipnotizador para ela, mas primeiro ela queria que ele chamasse um vidente para ver se funcionaria.

Não importa quão estranha é a solicitação, os concierges raramente negam a solicitação de um cliente ou hóspede. "Nós sempre dizemos que se não pudermos conseguir um elefante branco para você, talvez possamos conseguir um elefante cor-de-rosa, ou o acabamos por convencer o hóspede solicitante que o melhor a fazer seria ficar com o cinza tradicional, se ainda assim o descontentamento persistir, vamos dar um jeito de “colorir” o tal elefante da cor desejada. A palavra “não” realmente não existe para todo concierge que valorize sua profissão. É questão de honra atender todas as solicitações que chegam até ele. “NÃO”,essa é uma palavra contra a qual os concierges se rebelam.

Os concierges, no entanto, negarão uma solicitação se ela for ilegal ou anti-ética.

Um considerável número de vezes me deparei no balcão de recepção durante meu turno e sempre há hóspedes que pedem serviços muito específicos, contratar serviços de garotas de programa e saber onde drogas ilícitas podem ser compradas... Eu lhes dei uma das publicações locais que continham números de telefone e disse a eles para chamarem eles mesmos. Eu não sou cafetão. Com relação as drogas, é um caso bem particular de cada cidade e de acordo com o que sabemos, não é difícil de encontrar quem venda, facilite o consumo ou indique em qualquer lugar do mundo.

Outra questão importante para os concierges é a confidencialidade. É uma regra não escrita e uma exigência para entrar em organizações como a Les Clef´s Dor, que os concierges nunca revelem as solicitações de seus clientes. Durante um bom tempo exercendo a profissão, eu lidei com celebridades o tempo todo e garanto que o que eles me dizem permanece comigo.

Nos dias de hoje, a figura e a importância do cargo de Concièrge é cada vez maior. O que é irônico neste caso é que as escolas de Turismo e Hotelaria não dão o devido reconhecimento e atenção no que diz respeito a formação de bons profissionais que possam ocupar este cargo e destacar-se dentro da hierarquia organizacional hoteleira. As instituições de ensino superior de hotelaria também precisam se atualizar e reforçar as características dos profissionais que desejam tornar-se um Concièrge de fato.