ATENDIMENTO x TRATAMENTO.

Algumas pessoas confundem ATENDIMENTO com TRATAMENTO.  Não adianta só ser cortês ou sorridente, para atender bem, é preciso muito mais.

Além de dedicação, atenção, respeito, boa vontade e desejo em ATENDER BEM, é preciso RECEBER BEM o turista/passageiro, entender suas necessidades e entender quais são suas expectativas, para aí sim, traçar um plano de abordagem para iniciar o ATENDIMENTO.

O TRATAMENTO que vamos dedicar ao nosso cliente – turista/passageiro, ou clientes em geral, seja qual for seu ramo de atividade – deve seguir um padrão que esteja de acordo com o perfil do nosso cliente e do produto oferecido.

Para atender bem um passageiro / cliente é necessário:
1 – PRESTEZA: Desejo de ajudar o cliente e fornecer um serviço de maneira eficaz e imediata.

2 – COMPETÊNCIA: Capacitação adequada para tratar, recomendar e/ou indicar e avaliar as
opções de produtos ou serviços sob sua responsabilidade.

3 – CORTESIA: Educação, respeito, consideração e cordialidade com um grau neutro de formalidade.

4 – CONFIABILIDADE: Inspirar confiança no seu cliente e ter capacidade de cumprir o prometido. (Datas e prazos também devem ser incluídos)

5 – SEGURANÇA: Respeito e consideração pela privacidade do cliente. Sigilo absoluto nos negócios, estar atento a sua segurança pessoal, a de seus colegas de trabalho, com o patrimônio da empresa e estar atento a segurança de seus clientes e de todos os dados, documentos, bagagem e informações que eles deixarem sob sua responsabilidade.

6 – COMUNICAÇÃO: Manter o cliente sempre muito bem informado, utilizando linguagem adequada e compreensível e direta, fornecer informações corretas, precisas, atualizadas, e relevantes para que o cliente possa usar adequadamente o produto ou serviço adquirido.

7 – ADAPTABILIDADE: Capacidade de fornecer respostas e/ou ajuda imediata e eficaz, capacidade e autonomia para resolver problemas em situações não previstas.

Portanto, se você quiser atender bem um cliente/passageiro ou hóspede que lhe é confiado, você deve antes de tudo:

• SER FLEXÍVEL;
• TER AMPLA VISÃO DE MUNDO (ter em mente que o mundo não se resume apenas a suas próprias experiências. Existem visões diferentes das suas e é extremamente importante conhecê-las);
• SER HUMILDE;
• SABER OUVIR ( mas também saber a hora correta de falar);
• ABANDONAR OS PRÉ-JULGAMENTOS E PRECONCEITOS;
• PRIORIZAR ASSUNTOS IMPORTANTES E PRESTAR ATENÇÃO AOS DETALHES.

Pessoalmente, acredito que se uma equipe dedicar um pouco mais de atenção a todos esse pontos,  os serviços prestados ao seu cliente/turista/hóspede terá uma qualidade muito melhor, todos os membros da equipe estarão preparados, confiantes e seguros para prestar o ATENDIMENTO  da melhor forma possível e desejada pelo cliente/turista/hóspede e o TRATAMENTO sem dúvida será o mais adequado para cada situação, atendendo e acertando em cheio na medida e no nível de satisfação do seu público alvo e em muitos casos, superando as expectativas, afinal, melhores serviços são sempre bem vindos e quase sempre estão acompanhados de melhores resultados. Pensem nisso!

CONTEÚDO EXTRAÍDO DO "MANUAL TÉCNICO PARA ÁREA DE TURISMO E HOTELARIA" - Autor: JEFFERSON COELHO - Março de 2010. -