Quando nós decidimos sair de férias, é uma maravilha, uma excitação geral, com toda a família ou com os amigos, casais em primeira ou segunda lua de mel, executivos, donas de casa, empresários ou profissionais liberais que querem fugir da rotina por alguns dias e seu único compromisso é: DESCANSAR!
Uma vez que o destino foi escolhido, os sentimentos de todos são exatamente os mesmos nessa hora: Arrumar as malas, a expectativa e a ansiedade até o dia do embarque, a chegada ao hotel, e conhecer a cidade e suas atrações. Mas depois de uma viagem cansativa (ou não) o que mais queremos é um local agradável para no mínimo tomar um banho e repousar um pouco mais até decidir quais serão os próximos passos.
Essa expectativa e toda essa excitação inicial pode se tornar uma verdadeira batalha de queixas e argumentações de ambos os lados (hóspedes e equipe do hotel). Os inconvenientes são os mais diversos e as solicitações ( e queixas ) dos hóspedes também são as mais variadas. Por isso resolvi então listar alguns dos inconvenientes que mais deixam os hóspedes chateados e são motivos de reclamação unânimes por todos os lugares onde passei:
1- Camas ou Apartamentos com Insetos.
– Bugs all over the room –
Uma queixa e ao mesmo tempo um assunto grave e que ambos (hotéis e hóspedes) sentem pavor: Os Insetos. Estas criaturas horríveis podem ser encontradas em carpetes, madeira, em camas e até mesmo, escondidas entre a bagagem dos hóspedes ( percevejos, carrapatos, besouros, cupim, piolhos, formigas, baratas…) os ovos e larvas de alguns deles podem resistir até um ano sem uma fonte de alimento. Uma dica que serve tanto aos hóspedes como as camareiras e governantas é: assim que entrarem nos apartamentos, sempre confira as fronhas, lençóis e procure por pequenas manchas de sangue, fios de cabelo ou outra fonte de alimento destes insetos. Você também pode verificar o estado de conservação do enxoval do quarto ( roupa de cama, toalhas, tapetes e cortinas ) as condições dos colchões, travesseiros, cadeiras, poltronas e almofadas e redes, checar o interior das gavetas e armários em geral, inclusive os do banheiro.
Limpeza é uma necessidade primordial, e as camareiras devem considerar o serviço de checagem dos apartamentos de forma tridimensional: piso, paredes e teto. Caso encontrem sinais suspeitos como fezes secas (pontinhos pretos acumulados em certos lugares das Unidades Habitacionais, providencie uma dedetização no local.) Caso o hóspede encontre alguns destes sinais da presença inconveniente das tais criaturas, ele deve fazer uma queixa a recepção e caso o hotel tenha apartamento do mesmo nível e categoria a livre, a recepção deve providenciar a mudança de apartamento imediatamente. Caso não haja apartamento compatível com a solicitação da reserva, é de bom tom promover um up grade (acomodar o hóspede em apartamento de categoria superior ).
2 – Falta de manutenção ou Espaços de Convivência Sujos.
– No maintenance or dirty common areas. -
Não há nada pior e mais desagradável do que um hotel sujo e sem manutenção. Providenciar a limpeza e conservação em bom estado dos ambientes de convívio comum – restaurantes, sauna, piscina, hall de entrada, lobby, business center, salas de reuniões e eventos, academia, banheiros, vestiários, sala de leitura, brinquedoteca, jardins, garagens e dependências dos funcionários -, todas devem estar sempre limpas e organizadas, tapetes limpos, lixeiras vazias (ou com o mínimo de lixo possível ).
Deve-se tomar cuidado com mesas, cadeiras, poltronas, sofás e mesas de centro, tapetes e vasos que possam causar acidentes e dificultar a livre circulação de hóspedes, bagagens e funcionários. O estado de conservação da mobília geral do hotel deve ser acompanhado de perto e modernizado/substituído sempre que possível. Nenhum hóspede se sente bem em um lugar que parece que ficou parado no tempo por 4 décadas em termos de mobília e decoração ( a menos que esta seja a temática do hotel ).
3 – O hóspede comparece para o Check In e sua reserva não consta no sistema. – When Reservation is not Found. –
Os hóspedes que costumam viajar com pacotes e contratam serviços das agências de viagens/operadoras tem certeza que pagaram por todos os serviços oferecidos no pacote. Em muitos casos a parte de hospedagem está inclusa. Ao chegar ao hotel e descobrir que sua reserva não foi feita, não existe, ou simplesmente o grid de reservas não foi atualizado, ou pior, a equipe de recepção não tem a mínima idéia da chegada deste hóspede, é uma falha grave e também é motivo de queixas freqüentes.
O hóspede tem em mãos um documento que comprova que seu pacote tem os serviços de hospedagem inclusos por meio do voucher, documento emitido pelas agências, e não cabe discutir ou questionar sobre o ocorrido. O procedimento correto é acomodar o hóspede sem grandes alardes e resolver o problema diretamente com a central de reservas e agência emissora/operadora imediatamente.
Em caso de lotação esgotada do hotel, o hóspede deve ser informado sobre as condições de lotação e o próprio hotel deve providenciar o deslocamento e a imediata acomodação em outro hotel de nível equivalente e com os mesmos serviços oferecidos em sua reserva original.
Já nos casos de early check in,- chegada antecipada do hóspede - (dependendo da antecedência da chegada há a possibilidade de cobrança de meia diária ) a equipe de recepção do hotel deve informar o horário correto para acomodação, oferecer um coquetel de boas vindas no restaurante/bar da piscina, e providenciar serviços – gratuitamente – como o de uso da internet, acesso a rede Wi-Fi, academia ou fitness center, entre outros. Mas, caso haja apartamentos disponíveis no momento da chegada de um hóspede – ou grupo de hóspedes – e a reserva não aparece, o procedimento correto é acomodá-lo normalmente, dar sequência ao procedimento de check in e resolver o assunto relativo a falha de comunicação com o departamento de reservas e este por sua vez com a agência/operadora.
Para que eventos desagradáveis como estes não aconteçam, as equipes de recepção devem ter sempre a mão, relatórios de check in e check out impressos e atualizados – caso seja necessária consulta e o sistema esteja eventualmente fora do ar, será necessário dar prosseguimento ao check in ou check out de forma manual -.
Ao iniciar ou encerrar um turno, providencie a checagem completa dos relatórios e informe toda equipe imediatamente sobre qualquer alteração.
Já os hóspedes, podem entrar em contato com a agência ou diretamente com o hotel, pelo menos um dia antes da viagem e conseguir garantias sobre a confirmação das reservas, transfers, horários, passeios, e serviços que foram pagos e estão inclusos nos pacotes e que constam no voucher – incluindo os serviços de hospedagem, bem como as datas, horários e vôos e/ou solicitações extras. -
– Unuseful or Unprepared Staff –
Este é um assunto polemico e pode ser considerado uma batata quente por ambos (hotéis e hóspedes).
Todos nós um dia, já nos deparamos com equipes de recepção, recreação, governança, segurança, motoristas ou até mesmo um membro de uma equipe despreparado. (Considere-se um sortudo se isso nunca aconteceu com você.)
Em alguns casos, talvez eles estejam de ressaca ou apenas perdeu a oportunidade de conseguir um aumento de salário. (Nada justifica!) Mas caso você também esteja estressado, este tipo de funcionário dentro de um hotel onde você esteja hospedado, pode vir a fazer da sua vida um inferno. O melhor que o hotel pode fazer nestes casos é certificar-se sobre as qualificações e habilidades dos funcionários e mesmo assim, promover um treinamento completo antes de confiar a ele funções ou dar-lhe autonomia para resolver assuntos variados sem conhecimento de causa, provocando um desconforto ainda maior com o hóspede.
Caso você, caro hóspede, se depare com um funcionário que parece não ter a mínima idéia do que está falando, mantenha a calma, respire e peça para falar com outro membro da equipe – se possível. – Só isso, já resolve maioria absoluta dos casos.
5 – Barulho Indesejado.
Eu consigo lembrar claramente de uma noite que fiquei em um hotel e a cabeceira da minha cama ficava junto de uma parede, em um quarto pequeno, colada com o fosso de um elevador. O Barulho era desconcertante e o sobe e desce frenético dos elevadores não me deixaram dormir do jeito que eu planejava.
Portanto a importância de um planejamento de construção, isolamento acústico recomendável, o uso de equipamentos com níveis reduzidos de ruído como de filtros de ar, luminárias, películas, persianas automatizadas, aspiradores de pó, manutenção dos elevadores, ventiladores de teto, condicionadores de ar, movimento da cozinha e deslocamento de funcionários, transporte de material de limpeza e o horário que as coisas acontecem tudo deve ser criteriosamente estudado para garantir o mais alto nível de conforto dos nossos hóspedes.
Se você já ficou em algum lugar assim, - barulhento -, sabe do que eu estou falando.
Procurar o livro da recepção, ou formulário de sugestões ou ainda um opinário, e deixar registrada sua idéia, queixa, solicitação, reclamação ou sugestão para resolver o problema, é uma excelente iniciativa.
6 – Conta Super Faturada.
É surpreendente perceber que há um número grande de hóspedes distraídos que não checa a conta no momento do check out. E por conta disso acabam pagando por lançamentos indevidos e nem percebem, acabam ficando com a impressão de que a hospedagem saiu mais cara do que o planejado. Se a história acabasse por aí os problemas seriam até certo ponto contornáveis, mas ao deixar o hotel com a sensação de ter sido lesado, o hóspede fica com um sentimento que chega muito próximo do arrependimento de ter escolhido hospedar-se em nosso hotel, e este é um problema que afeta diretamente a todos.
Os “extras” como um filme comprado pelo pay-per-view, ligações telefônicas, consumo do frigobar, room service, consumo do bar da piscina e restaurantes, lavanderia, entre outros serviços podem fácil e erroneamente parar na conta de um apartamento com número errado.
Portanto, ficar atento a checagem de assinaturas, emissão de comandas, cartões-chave, número correto da reserva/apartamento, nomes e sobrenomes dos hóspedes e os serviços executados e os valores corretos para evitar que erros de cobrança aconteçam.
Por outro lado, os hóspedes também devem ficar atentos a sua conduta a ao comportamento dos funcionários dos hotéis, não deixar cartões e chaves a mostra, e ao freqüentar bares e restaurantes, evitem gritar ou chamar atenção do barman ou dos garçons com número do quarto, pois esta informação pode ser usada por pessoas inescrupulosas que vão tentar usar serviços de forma indevida e a cobrança destes, recairá no sistema no número do apartamento errado.
8- Serviço de Quarto pobre, ineficiente ou lento.
– Poor, Inefficient or Slow Room Service. -
Caso haja responsáveis pelo Guest Relations – Relação com Hóspedes - é necessário que sejam realizados treinamento eficiente com relação ao tempo que se leva para realizar as mais variadas tarefas, e cumprir com as solicitações dos hóspedes durante o período conhecido como ‘Pre-opening’. Comunicação direta com rádios facilita a localização dos funcionários mais próximos que estejam aptos a atender os hóspedes rapidamente.
9 - Tarifas Telefônicas Caras.
- Overpriced Phone Charges. –
Ao chegar no hotel, os hóspedes querem repassar as boas notícias e avisar da chegada em segurança aos amigos e familiares, até aí, tudo normal. Mas uma queixa constante durante ou no encerramento do período de estadia é sobre os altos preços do tarifário telefônico praticado nos hotéis.
Para evitar este tipo de inconveniente, cartões com os procedimentos padrão, normas de segurança e até mesmo as proibições (que servem como recado para conter as manifestações dos hóspedes mais “animados”), avisos, números de telefones úteis e ramais internos, tarifário dos serviços extras, tarifário dos itens de consumo do frigobar, e os valores médios cobrados pelos serviços telefônicos, devem ser entregues ou estar disponíveis nos apartamentos ao alcance de todos. Uma regra de ouro no mundo da hotelaria internacional diz que: “hóspedes e turistas bem informados, raramente criam problemas.
A Embratel possui acordo de operação com a maioria dos países, mas as ligações internacionais e os serviços solicitados ainda são caros. Há a possibilidade da compra de cartões com créditos telefônicos internacionais, aceitos na maioria dos países e estes oferecem mais segurança e conveniência para realização das chamadas telefônicas.
10. Dois problemas empatados;
*Restaurante Sub Padrão.
– Sub Standard Restaurant. –
*Sistema Impreciso de Classificação por estrelas.
- Inaccurate Star Rating. -
No Brasil, atualmente a indústria da hotelaria tem instituições competentes que regulam o padrão dos restaurantes, o nível e a qualidade do serviço por eles executado, a postura e qualificação dos funcionários e a estrutura física dos hotéis. Com sistema de classificação que vai de 1 até 5 estrelas, em categorias de Hotel de Selva, Hotel Executivo, Resort, Hotel Histórico, Hotel Fazenda, Hotel Econômico, Flat ou Apart hotel , Pousada e Albergue.
O Ministério do Turismo e a ABIH ( Associação Brasileira da Indústria Hoteleira ) estão em constante vigilância para assegurar que os agentes de viagens e operadores de turismo e inclusive os hóspedes ou turistas sejam informados com clareza na hora de optar pelo local mais adequado para sua hospedagem.
Em alguns países, pela falta de organismos reguladores e/ou fiscalizadores, eles por si só, decidem que tipo de serviço vão disponibilizar e quantas estrelas terão. Deixando o hóspede confuso e causando certa indisposição ao recomendar este ou aquele hotel.
Mensagem Pessoal e Conclusão:
Quando eu trabalhava na recepção de um hotel 5 estrelas, atendendo clientes e hóspedes vindos dos mais diversos lugares do mundo, as solicitações iam desde apenas um táxi, escolas que organizavam saltos de pára-quedas, horários das missas, locais de interesse geral, valores dos ingressos dos espetáculos, casas de câmbio, aluguel de carros exóticos, tranfers de helicóptero, segurança pessoal, forno de micro ondas e vídeo games instalados nos quartos, médicos e dentistas que atendessem fora do horário, enfim... Tinha sempre de um tudo, e nós da equipe de recepção, tínhamos bem claro que nosso dever, era deixar nosso hóspede satisfeito, (em toda extensão da palavra), nem que para isso tivéssemos que empenhar nossa palavra e compromisso pessoal. Reconheço que muitas vezes era complicado. Mas, certa vez, ao consultar nosso gerente geral, ele me disse baixinho: “ Jefferson, entenda uma coisa, aqui, nosso dever é fazer de tudo, eu disse de tudo, para deixar nosso hóspede satisfeito” – Ele ainda acrescentou: “Desde que seja legal!”. Naquela noite eu entendi que eu ainda tinha muito que aprender e com certeza, eu não conseguiria fazer nada sozinho. Ficou claro que a palavra de ordem no mundo do Turismo e Hotelaria é: Networking. E desde então, comecei a compor minha rede de contatos que hoje vai do Dalai Lama até os Seguranças da Casa Branca... (sinto que coloquei um pouco de exagero nesta declaração.)
Mas para deixar os hóspedes plenamente satisfeitos, - sabemos que é uma tarefa árdua -, é imprescindível ter ou fazer parte de uma equipe sensível, unida, bem treinada, com feeling aguçado para prever e prevenir que algo desagradável aconteça durante toda a estadia dos nossos hóspedes, e mesmo que algo aconteça, tudo tem que ser resolvido rapidamente com segurança, responsabilidade, respeito, educação, sigilo e discrição.
Um hotel com serviço 5 estrelas precisa ser 5 estrelas do começo ao fim, e imprimir sua identidade em todo o processo de hospedagem, isto deve ser prioridade. Esta mensagem deve estar clara e deve ser entendida por todos os funcionários do hotel (mesmo que estes não tenham contato direto com o hóspede) afinal eles são nossa razão de existir.
Claro que mesmo assim alguns inconvenientes vão surgir e as queixas serão uma consequência previsível disso. Não estamos aqui para encontrar os culpados por esta ou por aquela falha, quem é o funcionário relapso do mês ou coisa do tipo – perde-se muito tempo em tentar encontrar alguém para levar toda a culpa sozinho. Uma vez que a queixa chegou até nós, devemos tentar resolvê-las como se nossa vida dependesse diretamente disso, ( da satisfação dos nossos hóspedes).
Grande Abraço.
Jefferson Coelho.
Destination Manager.
Consultor em Turismo Internacional.
