ATRIBUIÇÕES E RESPONSABILIDADES.
Se preparar para a chegada do hóspede que já fez sua reserva, consultando diariamente a lista de reservas do dia e em caso de dúvidas esclarecê-las com a chefia de reservas.
Recepcionar o hóspede no check in, efetuar todos registros, preencher a documentação, destinar apartamento e hospedá-lo.
Proceder a abertura das contas dos hóspedes, lançar débitos, encerrar contas, efetuar descontos de acordo com as normas da empresa, efetuar correções (estornos) e controlar as faturas dos hóspedes.
Realizar a mudança do hóspede do apartamento, quando for o caso, preenchendo o documento próprio e destacando um mensageiro para realizar o trabalho.
Manter sempre atualizado o room rack e/ ou sistema (situação dos apartamentos).
Manter-se informado sobre o rooming list e ordem de serviços em caso de ventos sediados no hotel.
Anotar no livro de ocorrências as anormalidades, ocorrências e informações importantes referentes ao seu setor e ao hotel em geral.
Nos hotéis com serviço de cofre individual no apartamento, o recepcionista, além de informar o hóspede sobre o serviço, deverá orienta-lo sobre as senhas ou programação e informa-lo se é cobrado ou não a sua utilização.
Manter contato com a governanta e/ou camareiras e departamento de manutenção para utilização e conferência das unidades habitacionais disponíveis, interditadas, liberadas, mobília, equipamentos, etc. e ocorrências sobre as mesmas.
Preencher relatórios sobre hóspedes sem reserva, sem bagagem, hóspedes VIP´s, hóspedes inconvenientes, etc. (cada hotel tem um sistema e exigências diferentes sobre os relatórios).
Nos hotéis onde o recepcionista acumula a função de recepcionista e caixa correntista (que efetua a cobrança dos valores), as tarefas estendem-se para o fechamento do caixa, cobrança das contas, livro-caixa, controle do fundo fixo da recepção, controle de receita, relatório de valores, relatório de faturas pagas, debitadas ou em caráter de cortesia.
O check-out é uma das tarefas que o recepcionista deve realizar com muito cuidado, verificando a forma de pagamento, controlando a fatura e gastos do cliente, separando e ordenando as notas e vales de despesas, emitindo o aviso de saída, comunicando a saída aos setores, assistindo o hóspede em todos os sentidos. Muitas vezes o atendimento do check-out será o fator decisivo da volta ou não de nossos hóspedes ao hotel.
Preencher a lista de chamada do hóspede (despertar/wake up call) quando o hóspede fizer a solicitação no balcão diretamente ao recepcionista. Este deverá encaminhar a informação diretamente a telefonia.
FLUXOS OPERACIONAIS E PRINCIPAIS PROCEDIMENTOS BÁSICOS:
É necessário para um bom funcionamento do serviço diário da recepção, que os recepcionistas tenham o hábito de ler o Log-Book, conversar com os colegas sobre as ocorrências, verificar situação dos apartamentos, checks-ins prováveis do dia, checks-outs prováveis do dia,relatório de ocupação, Rooming List, lista de tratamento VIP,relatório de discrepância e pesquisar opções de lazer e outras informações úteis para os hóspedes.
O hóspede deverá ser acompanhado à recepção por um mensageiro e recebido pelo recepcionista, que fará as verificações sobre a reserva (hóspede com reserva ou sem), atentando-se sempre, para os hóspedes: VIP’s, com voucher, grupos, walk in, e tarifa acordo. Assim, seguirá os procedimentos do hotel, conforme cada caso, e fará o check in.
Logo após as análises de reservas e disponibilidade, o recepcionista solicitará o preenchimento da FNRH ou de uma ficha similar de registro de hóspede.
O recepcionista lançará o aviso de entrada no computador (abertura de conta) e destinará o apartamento ao hóspede, atendendo sempre que possível às solicitações do mesmo. Entregará o cartão de identificação do hóspede o qual será o passaporte dentro do hotel.Toda vez que o hóspede solicitar a chave do apartamento deverá mostrar o cartão de identificação e também quando o hóspede desejar efetuar um consumo dentro do hotel, deverá apresentar o seu cartão quando for assinar a nota de consumo. Este procedimento é uma garantia para o próprio hóspede e para o funcionário do hotel.
Após os procedimentos de entrada e informações necessárias ao hóspede, a chave do apartamento será fornecida a ele ou ao mensageiro que o acompanhará até o quarto.
Durante a estada do hóspede no hotel o atendimento do recepcionista deverá ser o melhor possível, de maneira profissional, educada e prestativa. Informações sobre hóspedes, tais como: acompanhante, hora e dia de chegada ou saída, onde está, etc. podem ser comprometedoras para o hóspede. A discrição e habilidade do recepcionista são fundamentais.
Um formulário de mensagem, recados e avisos para o hóspede deverão existir na recepção e sempre que necessário, os próprios recepcionistas deverão anotar o devido recado e e providenciar a entrega da correspondência ao apartamento do hóspede.
É essencial uma atenção especial na hora dos controles de lançamentos de notas e elaboração de borderôs.
Se o cliente teve uma boa estada no Hotel, o momento do check-out deve ser agradável. Assim, o recepcionista deverá evitar esperas desnecessárias e transtornos desagradáveis. Para isso poderá emitir o extrato, entregá-lo ao hóspede e indagá-lo sobre a possível correção das despesas nele expressas e se há alguma dúvida. Caso positivo deverá tentar esclarecê-las da melhor forma possível, evitando a utilização de termos hoteleiros. Caso negativo, emitir a fatura e efetuar o recebimento.
Toda a documentação, comprovante de despesas ou autorização de faturamento deverá estar anexada ao processo. São cuidados que ajudam a agilizar o check-out e facilitam o relacionamento com o cliente e o seu desejo de voltar.
Os valores em dinheiro, cheques, resumo de cartões de créditos assim como as faturas assinadas por empresas e agencias conveniada compõem o movimento do caixa.
